Techniques de désescalade pour agents consulaires

Aperçu

Mode de prestation

Salle de classe virtuelle

Durée

3.5 heures

Auditoire

Employés

Description

Ce cours, sur invitation seulement, vise à renforcer la capacité des employés à désescalader des situations hostiles et de crise par l'enseignement et mise en application de techniques spécifiques de service à la clientèle.

Objectifs d’apprentissage

À la fin de ce cours, les participants seront en mesure de :

• identifier comment l'empathie exprimée et une communication verbale/non verbale efficace peuvent aider à déescalader des situations difficiles;
• enrichir leur répertoire de techniques pour identifier, désamorcer et gérer en toute sécurité les interactions hostiles avec des clients;
• mettre en œuvre différentes stratégies pour désamorcer les problèmes de santé mentale ou situationnelle des clients;
• examiner leurs propres styles de communication et élaborer des stratégies pour communiquer efficacement en utilisant différents moyens de service.

Ancien code de cours : 00030418